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Gute Arbeit, gutes Miteinander – Kommunikation am Arbeitsplatz von Feedback bis Mobbing (1)

Stress mit Kollegen und Vorgesetzten ist in meinen Coachings und Seminaren oft ein Thema. Damit einhergehende Gefühle sind Ärger, Frust, Wut und auch Ohnmacht, weil man unliebsamen Mitmenschen auf der Arbeit nicht so leicht aus dem Weg gehen kann. Ob man möchte oder nicht, sie sind nun mal da, und irgendwie muss man mit ihnen klarkommen. Das Thema dieses Blogartikels ist, warum ein gutes Miteinander so wichtig ist auf der Arbeit und wie sich ’normale‘ Konflikte von Mobbing unterscheiden. Außerdem stelle ich ein Frühwarnsystem zur Erkennung von Mobbing in Organisationen, sowie ein hilfreiches Modell zur Analyse zwischenmenschlicher Kommunikation vor. Auch finden Sie Verweise auf weiterführende Handlungshilfen.

Menschen sind soziale Lebewesen, auch auf ihrer Arbeit

Ungelöste, schwelende Konflikte sind umso schlimmer, weil die Gelegenheit zu Kontakten und Gemeinschaft sowie das menschliche Sicherheitsbedürfnis für viele Menschen wichtige Bedeutungen von Arbeit sind. Die soziale Unterstützung, die Menschen auf ihrer Arbeit erfahren können, gilt als wichtige psychosoziale Ressource und Gesundheitsfaktor. Damit einher geht, dass man eine Botschaft empfängt, die das Gefühl verleiht, ‚beachtet und geliebt, geschätzt zu werden und ein wertvoller Mensch zu sein‘ (Aronson et al. 1983:144). 

Menschen sind auch auf ihrer Arbeit zutiefst soziale Lebewesen, denn der ‚Kern aller Motivation ist, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben‘ und ‚die stärkste Droge für den Menschen sind andere Menschen‘, so der Arzt und Psychotherapeut Joachim Bauer in seinem Buch Prinzip Menschlichkeit. Warum wir von Natur aus kooperieren. Besonders wichtige Stoffe die sich bei einem vertrauensvollen menschlichen Miteinander freisetzen, sind Dopamin, das ein Gefühl von Wohlbefinden erzeugt und den Organismus psychisch und physisch in einen Zustand der Konzentration und Handlungsbereitschaft bringt, und das Bindungshormon Oxytocin.

Mobbing: systematische Gesundheitsgefährdung am Arbeitsplatz

Zwischen guter und schlechter Kommunikation gibt es viele Gratwanderungen, und in jeder (privaten oder beruflichen) Beziehung klappt die Verständigung mal bessser und mal schlechter. Als Ernstfall nicht-gelungener Kommunikation (insbesondere Konfliktbewältigung) gilt das sogenannte Mobbing, dass folgendermaßen definiert werden kann (aber nicht muss):

‚Unter Mobbing ist wiederholtes, unangemessenes Verhalten gegenüber einem Beschäftigten oder einer Gruppe von Beschäftigten zu verstehen, das Gesundheits- und Sicherheitsrisiken hervorruft.‘ (Mobbing-Factsheet der Europäischen Agentur für Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz)

Als ‚unangemessenes Verhalten‘ wird in der oben genannten EU-Broschüre jedes Verhalten bezeichnet, das von vernünftig reagierenden Menschen unter Beachtung aller Umstände als Unterdrückung, Demütigung, oder Bedrohung verstanden wird. Als ‚Verhalten‘ gelten in dieser Definition Handlungen von Einzelpersonen, Gruppen oder auch Arbeitsorganisationen, besonders wenn diese Handlungen eingesetzt werden, um eine unterdrückende, demütigende, zerstörerische oder bedrohende Wirkung zu erreichen. Mit ‚Gesundheits- und Sicherheitsrisiken‘ ist eine Gefährdung der geistigen oder körperlichen Gesundheit der Betroffenen gemeint. Nach dem Mobbing-Factsheet gelten ungleiche Beziehungen als Risikofaktor, denn ‚Mobbing vollzieht sich häufig in Verbindung mit einem Missbrauch von Macht bei dem die Opfer Schwierigkeiten haben, sich zu wehren.‘

Das Präventionsheft Stress, Mobbing & Co. der Unfallkasse NRW unterscheidet 4 Phasen im Mobbingprozess, in dem ungeklärte Konflikte immer mehr auf der persönlichen statt der sachlichen Ebene ausgetragen werden und sich schließlich nach und nach systematische Übergriffe auf eine bestimmte Person (oder Personengruppe) nach folgendem Muster herauskristallisieren: > Unzureichende Konfliktbearbeitung > Feindseligkeiten > Rechts- und Machtübergriffe > Ausschluss aus der Arbeitswelt (Mobbing-Verlaufsmodell nach Leymann). Dabei kommt das gesamte gesundheitliche Gefüge der Betroffenen ins Wanken, wie folgende Graphik darstellt:

soziale-konflikte-am-arbeitsplatz

Im Laufe des Mobbingprozesses kommt das gesamte gesundheitliche Gefüge der Betroffenen ins Wanken (Quelle: Soziale Konflikte am Arbeitsplatz. Verstehen, handeln, helfen. MAIS NRW)

Konflikten & Mobbing auf die Spur: Indikatoren zur Ermittlung von Krisenherden 

Die Handlungshilfe für Führungskräfte ‚Konfliktlösung am Arbeitsplatz. Analysen, Handlungsmöglichkeiten, Prävention bei Konflikten und Mobbing‚ (Meschkutat u. Stackelbeck 2010) enthält ein sogenanntes (Früh)-Warnsystem zur Ermittlung von Krisenherden mit Mobbingpotential. Das System versteht Mobbing als Prozess mit folgenden möglichen Indikatoren: 

  1. Fehlzeiten und Fluktuation (z.B. erhöhte Krankmeldungen, Kündigungen usw.)
  2. Entwicklung der Produktivität und Qualität der Produkte und Dienstleistungen (insgesamt oder auch einzelner Mitarbeiter, vermehrte Kundenbeschwerden)
  3. Veränderungen in der Leistungsbereitschaft und in der Arbeitshaltung der Mitarbeiter (erhöhte Widerstände, sinkendes Engagement, Lustlosigkeit, Kreativitätsverlust, bewusstes Nicht-Auffallen)
  4. Veränderungen in der Zusammenarbeit (abnehmende Hilfsbereitschaft und gegenseitige Unterstützung, härterer Umgangston, gegenseitige Fehlerfahndung, destruktive Kritik)
  5. Veränderungen im Sozialverhalten der Mitarbeiter (unsachliche Diskussionen, Schuldzuweisungen, abfällige Bemerkungen, Streitereien, Gerüchte, Intrigen, Kollegen verstummen, ziehen sich zurück)
  6. Veränderungen im Verhalten gegenüber einer bestimmten Person (eine Person wird häufig, systematisch gemieden, nicht informiert, lächerlich gemacht, für Fehler verantwortlich gemacht, schlecht gemacht)
  7. Veränderungen im Verhalten einer bestimmten Person (schlechte Laune, Unfreundlichkeit, wirkt zunehmend gestresst. verunsichert, ängstlich, schweigt und zieht sich zurück).

Besonders Führungskräfte, aber auch Kollegen untereinander können aufgrund dieser Indikatoren eher erkennen, ob in der Organisation, im Team oder in einzelnen kollegialen Beziehungen etwas im Argen liegt. Die Schaffung und Bewahrung eines gute Arbeitsklimas ist eine wichtige Aufgabe von Führungspersonen auf allen Ebenen einer Organisation, aber alle Mitarbeitende können im Arbeitsalltag dazu beitragen, indem sie nacheinander schauen, Konflikte erkennen und offen ansprechen. Möglichkeiten dazu sind zum Beispiel Gespräche mit Kollegen und Leitung, Teamsitzungen oder Supervisionen.

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